Dziś wyjątkowo nie będzie o naszym narodowym przewoźniku, choć to temat, który zdominował w ciągu ostatnich tygodni i nasze rozmowy z mediami, i ogólnie dyskusje w branży lotniczej. Jakiś czas temu pisałem na tym blogu, właśnie na przykładzie LOTu, o tym jak daleko uciekł nam świat w zakresie wykorzystania nowoczesnych metod komunikacji i jak ważna dla najlepszych linii lotniczych jest poprawa tzw. „passenger experience”. Dziś kilka słów o tym gdzie w tym zakresie są porty lotnicze.
Przez długi czas mogło wydawać się, że media społecznościowe to zabawka dla dzieci, młodzieży i niektórych znudzonych swoją pracą dorosłych. Nic jednak bardziej mylnego, są to bowiem niezwykle istotne współcześnie narzędzia komunikacji z naszymi obecnymi i przyszłymi klientami.
Właśnie dzięki takim narzędziom jak Twitter czy Facebook (choć są to tylko przykłady z całego wachlarza możliwych rozwiązań) porty lotnicze starają się poprawić sumę doświadczeń klienta w zetknięciu z lotniskiem. A obszar do poprawy na pewno jest. Jak powiedział mi niedawno członek zarządu jednego z największych europejskich portów lotniczych „niekoniecznie musimy być miejscem gdzie ludzie lubią przebywać, ale na pewno nie chcemy by cierpieli, że muszą tu być”. Jak więc media społecznościowe mogą pomóc zarządzającym portom lotniczym?
Po pierwsze, komunikując się sprawniej z pasażerami, lokalnymi społecznościami, decydentami kreuje się pozytywny wizerunek portu lotniczego. Ten może okazać się przydatny w wielu sytuacjach, takich jak rozmowy z udziałowcami, czy konsultacje społeczne projektów związanych z rozwojem infrastruktury. Po drugie, kreując wizerunek lotniska jako miejsca nowoczesnego, przyjaznego dla pasażerów, sprawnie działającego, pokazujemy najemcom, reklamodawcom, że warto tu być. To może przełożyć się na wzrost przychodów pozalotniczych portu lotniczego. I wreszcie, po trzecie, coraz więcej portów lotniczych wykorzystuje takie narzędzia jak Twitter do bieżącego zarządzania swoją działalnością operacyjną. Coraz częściej szybka komunikacja z pasażerami właśnie za pośrednictwem Twittera, pomaga zarządzać strumieniami pasażerów, którzy informowani są nie tylko o tym gdzie znaleźć najlepsze piwo na lotnisku, ale i najkrótsze kolejki do stanowisk kontroli bezpieczeństwa.
Media społecznościowe to narzędzia czysto biznesowe, których wykorzystanie musi być przemyślane. Dają możliwość prowadzenia rozmowy z ludźmi – uczestnikami rynku, klientami, współpracownikami i wszystkimi innymi, którzy włączą się do rozmowy. Tak pojmowane – przyczyniają się do budowania pozytywnego doświadczenia klienta portu lotniczego, które przekłada się z kolei na większe wpływy. Przekłada się, jeżeli się nimi umiejętnie i konsekwentnie zarządza…
Wygląda na to, że jeżeli zarządzający polskimi portami lotniczymi chcą budować pozytywne doświadczenie swoich klientów, powinni zacząć z nimi rozmawiać. Nie tylko przez ankiety, foldery i newslettery. Pora, aby jak najszybciej oswoili się z „twittowaniem” i „lajkowaniem.” Ich klienci już to zrobili.
Jestem jednym z założycieli i Partnerem w BBSG. Jestem też ekspertem Komisji Europejskiej ds. rynku lotniczego. W pracy dla sektora lotniczego staram się poszukiwać nowych modeli wzrostu przychodów pozalotniczych i synergii we współpracy pomiędzy firmami lotniczymi a podmiotami funkcjonującymi w otoczeniu tej branży. Fascynuje mnie obszar związany z poprawą doświadczenia pasażerów i innowacyjne podejście do tworzenia nowych usług dla pasażerów.
Pracuję dla jednostek sektora publicznego, które usprawniają swoje systemy przyciągania inwestycji i chcą bardziej skutecznie stymulować rozwój gospodarczy miast i regionów.
Wcześniej pracowałem w zespole Transportu Infrastruktury i Sektora Publicznego w PwC. Jestem absolwentem Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, Wydziału Prawa Uniwersytetu Rennes 1 we Francji oraz Studiów Podyplomowych: Zarządzanie i Finansowanie w Sektorze Transportu Lotniczego w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie.
