Na jednym z portali branżowych uczestniczyłem w ostatnich dniach w dyskusji dotyczącej rzekomo zbliżającej się śmierci modelu biznesowego Ryanaira. Wskazywać na tę rychłą śmierć mają zmiany w zakresie standardu obsługi pasażerów oferowanych przez tę linię.
Każdy zgodzi się ze stwierdzeniem, że model funkcjonowania Ryanaira zakłada pierwszeństwo niskiej ceny usługi przed jakością serwisu dla pasażerów. Szefowie tej linii nigdy tej filozofii nie ukrywali. Wręcz przeciwnie, otwarcie wskazują na nią, jako na podstawę sukcesu. I to sukcesu niekwestionowanego, o czym świadczą jej wyniki przewozowe. Jesteśmy jednak właśnie świadkami pojawienia się pewnego wyłomu w restrykcyjnej polityce tej firmy.
Wielu twierdzi, że wszystko zaczęło się od kilku opublikowanych w ostatnim czasie artykułów opisujących niski poziom usługi oferowanej przez tę linię i – co najbardziej irytujące dla pasażerów – konieczności dopłaty za wszystkie usługi, które w rozumieniu przewoźnika mają charakter „dodatkowych”. Na czoło wybił się w ostatnich dniach jeden z brytyjskich magazynów konsumenckich, którego ranking wskazywał na irlandzką linię, jako najgorszą markę z punktu widzenia obsługi klienta wśród wszystkich przebadanych.
W efekcie, coś w Ryanairze się ruszyło. Zapowiedziano zmiany w zakresie funkcjonowania strony internetowej, darmową aplikację do mobilnej rezerwacji biletów, obsługę szerszego wachlarza kart płatniczych i kilka innych zmian.
Myślę jednak, że owe zmiany to nie efekt złej prasy, z którą przewoźnik na pewno przyzwyczaił się już żyć. Ryanair może coraz silniej odczuwać presję ze strony innych linii lotniczych, które skutecznie konkurują z liniami low-costowymi i oferują atrakcyjne ceny, zapewniając jednocześnie niewątpliwie wyższy poziom obsługi pasażerów i mniej „dodatkowych” opłat.
Przejawy ewolucji biznesowej nie oznaczają jednak zmiany modelu biznesowego, a są raczej próbą wygładzenia najostrzejszych kantów. Pogłoski o rychłej śmierci modelu biznesowego Ryanaira są moim zdaniem zdecydowanie przedwczesne. Może też o tym świadczyć nieustająco dobry humor szefostwa firmy, czego dowodem niech będzie pierwszy wpis tej linii na nowym koncie na Twitterze (uruchomionym właśnie jako jeden z elementów poprawy „customer service”). Kończy się on stwierdzeniem: “P.S. There’s no charge for following us”. („Obserwowanie profilu nie wiąże się z dodatkowymi opłatami”).
Jestem jednym z założycieli i Partnerem w BBSG. Jestem też ekspertem Komisji Europejskiej ds. rynku lotniczego. W pracy dla sektora lotniczego staram się poszukiwać nowych modeli wzrostu przychodów pozalotniczych i synergii we współpracy pomiędzy firmami lotniczymi a podmiotami funkcjonującymi w otoczeniu tej branży. Fascynuje mnie obszar związany z poprawą doświadczenia pasażerów i innowacyjne podejście do tworzenia nowych usług dla pasażerów.
Pracuję dla jednostek sektora publicznego, które usprawniają swoje systemy przyciągania inwestycji i chcą bardziej skutecznie stymulować rozwój gospodarczy miast i regionów.
Wcześniej pracowałem w zespole Transportu Infrastruktury i Sektora Publicznego w PwC. Jestem absolwentem Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, Wydziału Prawa Uniwersytetu Rennes 1 we Francji oraz Studiów Podyplomowych: Zarządzanie i Finansowanie w Sektorze Transportu Lotniczego w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie.
