Niektórym może nadal wydawać się, że transport lotniczy to przede wszystkim beton, stal, flota, złożone procesy zarządcze. No i jeszcze klient, który pojawia się gdzieś na końcu. Ci, którzy tak właśnie definiują branżę lotniczą i tak układają priorytety, będą musieli szybko przestawić się na trochę inne myślenie. Na myślenie, które w centrum stawia pasażera i jego potrzeby.
Lotnisko to miejsce świadczenia usług dla pasażerów i w efekcie tworzenia marki usługowej. Zarządzanie marką usługową rozgrywa się we wszystkich obszarach działania lotniska, a jego biznes powinien być w maksymalny sposób skoncentrowany na kliencie i wartości dla niego. Dlaczego? Czy tylko dlatego, że tak „robią za granicą”?
Faktycznie „tak tam robią”, ale nie bez przyczyny. U podstaw podejmowanych działań skierowanych na poprawę doświadczeń pasażerów lotnisk stoją realne problemy, a efekty tych działań to namacalne, mierzalne korzyści.
Nie chodzi tylko o to, żeby pasażer był zadowolony, a wizerunek lotniska się poprawiał, choć zadowolony pasażer to już połowa sukcesu lotniska. Chodzi o to, by realizować cele przedsiębiorstwa. I to te o charakterze finansowym.
Czy wzrost przychodów takim celem nie jest? Bo jeśli tak, to poprawa doświadczenia pasażera temu właśnie służy. Poprzez lepsze dopasowanie usługi do potrzeb pasażera, zaoferowaniu mu nowych usług, dopasowanie komunikatów marketingowych do jego potrzeb, uzyskujemy wzrost przychodów spółki zarządzającej lotniskiem.
A czy wzmocnienie pozycji konkurencyjnej lotniska takim celem nie jest? Bo jeśli tak, to poprawa doświadczenia pasażera temu właśnie służy. Poprzez kreowanie świadomej polityki w zakresie dostępności lotniska, wypracowywanie lepszej pozycji negocjacyjnej z przewoźnikami i innymi kontrahentami uzyskujemy taki właśnie efekt.
Argumenty można mnożyć, ale najłatwiej do wyobraźni przemawiają przykłady sukcesów. W sąsiadujących z nami krajach ich nie brakuje. Wcześniej czy później i na polskich lotniskach pojawią się dowody na realne korzyści wynikające z metodycznej pracy nad doświadczeniem pasażera. A wtedy ruszy proces, którego nie da się zatrzymać. Z pożytkiem dla nas, pasażerów.
Jestem jednym z założycieli i Partnerem w BBSG. Jestem też ekspertem Komisji Europejskiej ds. rynku lotniczego. W pracy dla sektora lotniczego staram się poszukiwać nowych modeli wzrostu przychodów pozalotniczych i synergii we współpracy pomiędzy firmami lotniczymi a podmiotami funkcjonującymi w otoczeniu tej branży. Fascynuje mnie obszar związany z poprawą doświadczenia pasażerów i innowacyjne podejście do tworzenia nowych usług dla pasażerów.
Pracuję dla jednostek sektora publicznego, które usprawniają swoje systemy przyciągania inwestycji i chcą bardziej skutecznie stymulować rozwój gospodarczy miast i regionów.
Wcześniej pracowałem w zespole Transportu Infrastruktury i Sektora Publicznego w PwC. Jestem absolwentem Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, Wydziału Prawa Uniwersytetu Rennes 1 we Francji oraz Studiów Podyplomowych: Zarządzanie i Finansowanie w Sektorze Transportu Lotniczego w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie.
