Wielu moich rozmówców wydaje się już zgadzać co do tego, że najbliższe lata zarówno w świecie przewoźników, jak i lotnisk upłyną pod znakiem doświadczenia pasażera. Wielu też już potrafi wytłumaczyć czym passenger experience jest i jakie może przynieść korzyści.
Także w Polsce obserwuję wzrost zainteresowania tym obszarem, z czego, mam nadzieję, pasażerowie korzystający z polskich lotnisk już niedługo będą korzystać.
Dla mnie poprawa doświadczenie pasażera to rzeczy małe i duże, niewielkie zmiany operacyjne i fundamentalne decyzje o przebudowie infrastruktury. Wszystko to jednak ma wspólny początek – pasażera i jego potrzeby. Czasami są to potrzeby niezaspokojone, czasami nawet do tej pory niewyartykułowane.
Wyzwanie polega właśnie na tym, żeby te potrzeby uchwycić, nakłonić pasażerów do ich nazwania. Zwykła intuicja i standardowe badania o charakterze ankietowym na pewno mogą pomóc, ale tylko w ograniczonym zakresie. Dlatego wszyscy ci, którzy na poważnie chcą zająć się zagadnieniem passenger experience, powinni w pierwszej kolejności pomyśleć o bardziej innowacyjnych metodach poznania potrzeb i opinii pasażerów, zrozumienia ich zachowań. Metody obejmujące takie narzędzia jak: shadowing, service safari, czy persony, są już dostępne, dają o niebo lepsze rezultaty, a co ciekawe często okazują się tańsze od standardowego podejścia.
Prawdą jest, że obecnie, przynajmniej w Polsce, pojęcie doświadczenia klienta bardziej rozpoznane jest innych branżach, choćby w handlu, a mniej w usługach transportowych. Ale to błąd, który, na szczęście, już niedługo zostanie naprawiony.
Jestem jednym z założycieli i Partnerem w BBSG. Jestem też ekspertem Komisji Europejskiej ds. rynku lotniczego. W pracy dla sektora lotniczego staram się poszukiwać nowych modeli wzrostu przychodów pozalotniczych i synergii we współpracy pomiędzy firmami lotniczymi a podmiotami funkcjonującymi w otoczeniu tej branży. Fascynuje mnie obszar związany z poprawą doświadczenia pasażerów i innowacyjne podejście do tworzenia nowych usług dla pasażerów.
Pracuję dla jednostek sektora publicznego, które usprawniają swoje systemy przyciągania inwestycji i chcą bardziej skutecznie stymulować rozwój gospodarczy miast i regionów.
Wcześniej pracowałem w zespole Transportu Infrastruktury i Sektora Publicznego w PwC. Jestem absolwentem Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, Wydziału Prawa Uniwersytetu Rennes 1 we Francji oraz Studiów Podyplomowych: Zarządzanie i Finansowanie w Sektorze Transportu Lotniczego w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie.
