Wraca temat LOTu. Niestety po raz kolejny w niezbyt dobrym kontekście. Po okresie względnego „spokoju” zapewnionego przez środki z programu restrukturyzacyjnego, narodowy przewoźnik po raz kolejny może być zaraz w finansowych tarapatach. W efekcie, w dyskusji publicznej zaczynają się pojawiać wielkie wyzwania: „dokąd latać?”, „czym latać?”, „skąd wziąć na to pieniądze?” i „czy znajdzie się inwestor?”.
Są to zapewne pytanie o charakterze zasadniczym, ale ja chciałbym zwrócić uwagę na trochę inny aspekt działalności LOTu. Będąc wyznawcą „religii”, stawiającej w centrum rozważań każdej firmy usługowej jej klienta, po raz kolejny zwracam uwagę na znaczenie zadowolenia klientów z usługi oferowanej przez przewoźnika lotniczego. Można oczywiście zadać pytanie czy naprawdę w sytuacji, w której przetrwanie spółki po raz kolejny może stanąć pod znakiem zapytania, najważniejsze jest szlifowanie jej operacyjnej doskonałości, koncentracja na niuansach związanych z doświadczeniem pasażera? Moim zdaniem tak. Zewsząd słyszymy, że LOT nie przedstawia realnej wartości w oczach potencjalnych inwestorów, a jednocześnie jak bardzo tego inwestora potrzebuje. Może więc pora zacząć tę wartość budować?
Wysoka ocena pracy przewoźnika przez pasażerów pewnie nie zastąpi zdrowej sytuacji finansowej, czy wyraźnych perspektyw rozwoju, na które w pierwszej kolejności zwracaliby uwagę inwestorzy. Ale czy tytuł lidera usług dla pasażerów w tej części Europy, mogącego pochwalić się wysokim wskaźnikiem lojalności pasażerów, nie stanowiłby zachęty? Moim zdaniem LOT podstawy do walki o taką pozycję ma, ale musi w sposób systemowy podejść do poprawy doświadczenia jego pasażerów.
A tym, których nie przekonałem polecam przykład Ryanaira – przewoźnika, który od lat przez wielu traktowany jest jako symbol najwyższej doskonałości operacyjnej. I nawet ten doskonały Ryanair zmienił swoją filozofię i właśnie rozpoczyna trzeci rok realizacji programu „Always getting better”, nakierowanego na wzrost zadowolenia pasażerów. I na koniec cytat z Michaela O’Leary: „Gdybym wiedział, że bycie milszym dla klientów da tak dobre wyniki, zacząłbym to robić już lata temu”. On już się przekonał, teraz pora na nas.
Jestem jednym z założycieli i Partnerem w BBSG. Jestem też ekspertem Komisji Europejskiej ds. rynku lotniczego. W pracy dla sektora lotniczego staram się poszukiwać nowych modeli wzrostu przychodów pozalotniczych i synergii we współpracy pomiędzy firmami lotniczymi a podmiotami funkcjonującymi w otoczeniu tej branży. Fascynuje mnie obszar związany z poprawą doświadczenia pasażerów i innowacyjne podejście do tworzenia nowych usług dla pasażerów.
Pracuję dla jednostek sektora publicznego, które usprawniają swoje systemy przyciągania inwestycji i chcą bardziej skutecznie stymulować rozwój gospodarczy miast i regionów.
Wcześniej pracowałem w zespole Transportu Infrastruktury i Sektora Publicznego w PwC. Jestem absolwentem Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, Wydziału Prawa Uniwersytetu Rennes 1 we Francji oraz Studiów Podyplomowych: Zarządzanie i Finansowanie w Sektorze Transportu Lotniczego w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie.
