Pracując nad poprawą doświadczenia pasażera w Porcie Lotniczym Poznań-Ławica zastosowaliśmy podejście niestosowane do tej pory na lotniskach w Polsce. Celem projektu była próba odkrycia prawdy na temat pasażera, która uzmysłowi nam jego potrzebę i pozwoli na zarekomendowanie rozwiązań/kierunków rozwiązań.
Zakres naszych prac:
Przeanalizowaliśmy etapy ścieżki pasażera od momentu wejścia w strefę kontroli bezpieczeństwa do momentu boardingu. Badaniu zostały poddane następujące zagadnienia:
- W jakim wymiarze czas spędzony w strefie kontroli bezpieczeństwa mierzony obiektywnie i postrzegany subiektywnie przekłada się na doświadczenie pasażera?
- W jakim stopniu doświadczenie to przekłada się na gotowość do wydawania pieniędzy w strefie airside?
- W jaki sposób zarządzić doświadczeniem pasażera, żeby wzmacniało ono chęć wydawania pieniędzy w airside?
Badania były wstępem do wypracowania zestawu rekomendacji o charakterze strategicznym, ale też pomysłów na proste usprawnienia, które w realny sposób mogą poprawić doświadczenie pasażera w Porcie Lotniczym Poznań-Ławica.
Nasze podejście:
Motywem przewodnim badania było obranie perspektywy pasażera. Dzięki temu można było precyzyjniej wskazać wąskie gardła usługi i zarekomendować zmiany. Zastosowaliśmy zwielokrotnienie technik projektowych wykorzystywanych z powodzeniem w innych branżach. Grupa projektowa miała interdyscyplinarny charakter (badacze, projektanci usług, socjologowie, konsultanci).
Ważny wniosek:
Czas i przestrzeń to kluczowe zagadnienia rzutujące na doświadczenia zakupowe pasażerów na lotnisku. Występujące u pasażerów zaburzenia „czasoprzestrzeni” objawiają się tym, że wielu pasażerów ogranicza swoje aktywności do minimum w airside koncentrując się na monitorowaniu pozostałego czasu, odczuwając przy tym napięcie.
